移動400客戶經理培訓手冊移動400客戶經理培訓手冊

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移動 400客戶經理手冊 中國移動通信集團有限公司集團客戶部 2017年 1月 18日 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?務簡介 “移動 400” 是中國移動為企業用戶提供的一種主被叫分攤付費綜合服務,實現了語音、短(彩)信統一服務號碼接入和虛擬呼叫中心、客戶關系管理等應用,幫助企業提升營銷服務能力和企業形象。 產品定義 移動 400總體架構 個性化功能模塊 虛擬呼叫中心 電話會議 短信 彩信 其他移動 增值 服務 移動 400 語音 中國移動 網絡 業務管理系統 客戶關系管理 其他企業應用 客戶網上 自 助 管理 移動 400 基礎 通信服務 移動 400 營銷服務應用 4 集團客戶 4001 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?務功能介紹 ?統一號碼接入 ?按發話位置 /時間選擇目的地號碼 ?按呼叫分配選擇目的地號碼 ?呼叫阻截 ?限制呼叫次數或費用 ?密碼接入 ?黑名單管理 ?互動短(彩)信功能 ?自由選號 ?便捷的管理界面 ? 移動增值應用 基本語音功能 ?虛擬客服呼叫中心 ?客戶關系管理 ?電話會議 ?自服務管理平臺 ? 個性化行業應用 基本業務功能 移動 400 業務平臺 北京 上海 廣州 1390101001012345 4001012345 021390200001012345 按主叫用戶發話時所在的地理位置選擇路由,接續到集團客戶預設的目的電話號碼,企業管理員可以登錄管理平臺設置預設號碼,精確單位為省。 按地區選擇路由 基本業務功能 指定的目的號碼 對外統一號碼 021- 海 139010京 4001012345 為企業用戶提供統一號碼接入,主叫用戶只需撥“移動 400”號碼,便可按照 企業客戶預先設定的方式,將呼叫直接接續到指定的目的號碼 包括個人手機、 電話、呼叫中心)。 統一號碼接入 呼叫中心 A 基本業務功能 8001159 12001959 2000759 號碼 A 號碼 B “服務時間已過” 時間的劃分原則 按時間以一天為周期來設置若干個時間段及對應的電話號碼。 按星期+時間以一周為周期來設置若干個時間段及對應的電話號碼 按日期+時間以一段日期來設置若干個時間段及對應的電話號碼。 按主叫用戶發話時的時間選擇路由,接續到集團客戶預設的目的電話號碼,企業管理員可以登錄管理平臺設置預設號碼,精確單位為分鐘。 按時間選擇路由 基本業務功能 呼叫中心 A 呼叫中心B 4001012345 企業用戶的兩個呼叫中心,呼叫中心 個坐席,呼叫中心個坐席。此時,可設置兩個分配比例, 30%呼叫接到呼叫中心 A, 70%呼叫接到呼叫中心 B。用戶對 4001號碼發起 10次呼叫時,號碼 1對應的話機接聽了約 3次,號碼 2對應的話機接聽了約 7次。 比例選擇路由 基本業務功能 ? 企業客戶可預先規定指定時段內,其 400熱線可以接受的呼叫次數或費用的最大值;當到達預設限制值時,則不予接續,并向主叫用戶發送錄音通知。 ? 對惡意主叫用戶設定呼叫限制,禁止呼入。 ? 主叫用戶撥打移動 400熱線時,必須先輸入企業客戶預設的四位數字密碼,通過后方能接通 黑名單功能 密碼接入 限制呼叫次數或費用 增強業務功能 ? 在提供基礎語音業務功能的基礎上,“移動 400”將應用拓展到手機,實現企業與客戶之間的短(彩)信互動,同時具備了短(彩)信個性群發、通訊錄管理等能力 1390100京 1390210海 1390200州 對外統一號碼10657390571州 互動短(彩)信功能 上海 廣州 1390571的酒店在哪 給我定一個總統套房 尊敬的客戶,您的房間號為 1808,歡迎光臨,竭誠為您服務 短信互動使用場景 106574001012345 增強業務功能 ? “移動 400”業務建設呼叫中心平臺 ,企業客戶無需投入呼叫中心硬件建設,通過客戶端訪問“移動 400”業務呼叫中心平臺,享受呼叫中心服務。減少客戶自建客服中心的投資成本 . 企業沒有客服中心,不能給用戶提供客戶服務怎么辦 地球人都知道,用移動 400提供的虛擬呼叫中心阿 虛擬呼叫中心 ?“移動 400”擁有功能強大的網上自助管理平臺,集團客戶可自助實現400業務設置、功能變更、報表統計、查看記錄等功能。 可根據用戶需要生成各類可視化統計分析數據及報表 增強業務功能 增強業務功能 ? 為集團客戶提供會議電話功能,集團客戶可以隨時隨地發起電話會議,節約會議時間和成本。 杭州 西安 華南地區 北京 上海 廣州 會議電話4001012345 杭州天氣不錯,張總來杭州視察以下 西安這個月業績很好,張總怎么獎勵我們 上海營業額以 500速度增長 張總,我是北京公司李總的秘書 會議電話 增強業務功能 ? 可提供完善的客戶關系管理系統,包括業務流量分析、用戶精準行為分析,從而為企業的營銷活動達到精確定位。 客戶關系管理 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?動 400業務資費構成 移動 400業務費用 開戶費 功能使用費 通信費 短信通信費 語音通信費 增值應用 服務費 業務資費 移動 400費用由企業支付的開戶費 、 通信費 、 功能使用費和終端用戶的通信費組成 1. 開戶費 開通業務時一次性支付的費用 , 100元 /號碼 。 2. 通信費 包括語音通信費 、 短 ( 彩 ) 信通信費 。 ?語音通信費移動 400基礎語音通信服務產生的費用 , 包括套餐模 式 、 階梯模式及套餐外通話時間階梯式計費 。 ?短信通信費集團客戶向用戶發送短信而需繳納的費用 , 支持按條 計費和套餐計費兩種方式 。 3. 功能使用費 移動 400除基礎語音服務外的各項增值功能使用費 ,按月收取 。 4. 終端用戶收費標準 終端用戶在本地撥打移動 400業務按本地通話費計費 , 如果終端用戶為手機用戶在漫游地撥打移動 400業務 , 則按漫游費計費 。 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?品優勢 1、統一的語音、短(彩)信號碼接入 彩信業務接入號碼,不僅豐富了企業與客戶之間溝通的渠道,同時提升企業對外統一形象,提高客戶滿意度。 2、號碼靈活分配 支持百萬個 400碼號的個性化選擇,集團客戶可根據企業的特點和實際情況選擇符合企業特征的 400接入碼。 3、網上自助管理平臺 通過強大的網上自助管理平臺,企業可以 ? 對撥打過企業 400號碼的客戶進行歸類分析管理,實現對客戶的精準營銷服務, ? 自助實現 400業務設置、功能變更、報表統計、報表查詢等功能,實現業務的簡易操作、放心消費。 各運營商 400業務比較 中國移動 中國聯通 中國電信 號碼 4001 4006 4008 號碼靈活分配 ? ? ? 統一語音 /短 彩)信接入碼 ? ? ? 語音服務 ? ? ? 短 彩 信服務 ? ? ? 企業 ? ? ? 網上自助 管理平臺 ? ? * ? * 表示省級,不能全國靈活分配; *表示由代理實現,功能不統一。 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?些行業適合使用 ? 金融業(基金、證券) ? 保險業 ? 零售業 ? 制造業 ? 電視購物、電子商務 ? 運輸業(航空、物流) ? ? 服務業(餐飲、旅游、 酒店) 旅游 ( 醫療和 醫院 ( 其他 ( 保險 政府和教育機構 ( 銀行和金融機構 ( ( 零售業( 通過對已有 400市場的客戶的分析,以下行業屬于對400產品需求度高,貢獻 議優先進行推介 美國 2006年免費電話 客戶行業分布圖 數據來源 業對應賣點 客戶服務類 制造業、物流 通過統一服務電話和短信,實現客戶對產品的咨詢、廠家對客戶的回訪調查,成為雙向溝通的橋梁 業務受理類 電視購物、電子商務、證券、基金公司通過統一服務電話和短信,實現快速訂單受理 形象提升類 將品牌、服務、產品與號碼相結合,形成號碼門戶,餐飲、連鎖等中小企業,在業務發展到一定程度,通過統一熱線,有效提升企業形象 客戶經理如何介紹 400 幫客戶實現 三 個提升 1、自選號碼提升企業營銷服務整體形象 2、電話、短信雙通道豐富企業與客戶的溝通手段 3、管理平臺統計數據分析,提升企業服務營銷精準度 對通過 一句話簡介 或 二大競爭優勢 吸引住的客戶,描繪三個提升,進一步打動客戶 針對已了解 400業務的企業,用二大競爭優勢展示移動 400的特有賣點 二 大競爭優勢 1、企業可根據自身特點完全自主選擇號碼,彰顯個性 2、電話、短信雙通道豐富企業與客戶的溝通手段 針對不了解 400業務的企業,用一句話吸引住客戶 一 句話簡介 1、統一接入號碼,簡單、易記的企業聯系方式如同企業獨有的“標識”,迅速建立企業形象,樹立企業品牌 如何從各層面推進銷售 決策者 服務 /營銷 執行人員 營銷分析人員 從各層面推動企業購買 ? 企業營銷服務整理形象 ? 相關部門人員工作效率提升 ? 資費優勢 ? 語音+短信能提供更有力的 服務 /營銷手段 ? 服務 /營銷更精準,帶來更高成功率和 、更高客戶滿意度 ? 統計分析更高效 ? 輸出結果更精準 營銷點子頭腦風暴 1 品牌捆綁 4001表 4001001表 4001001表 4001 服務捆綁 400114- 表 400114- 3663 為某美食查詢門戶 4001- 3 產品捆綁 4001- 000011 華夏大盤精選 華夏基金公司的最熱門的基金代碼作為企業象征,成為公司服務號碼 4 5 6 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?務受理 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ?戶服務 客服渠道 ? 您可以撥打 10086進行“移動 400”業務功能和資費的介紹與咨詢; ? 您可以撥打移動 400的客服熱線, 4001移動 400”疑難問題的受理; ? 您可以聯系您的專職客戶經理幫您解決疑難問題和咨詢; ? 您還可以登陸自助服務網站 服 務 請 求 運營支撐單位全面解決問題 首問責任制 通過飛信等方式解決用戶服務 熱線分流 可直接處理并回復用戶 400熱線 自助服務平臺 客戶經理 客戶服務 處理時限 對于客戶直接撥打 10086或者到營業廳進行客戶服務請求處理流程如下 客戶服務 10086 務熱線 提供 服務 響應 時限 問題 舉例 常見使用問題 √ √ 電話支持 2個小時內 業務功能咨詢 ; 業務資費咨詢 ; 一般故障 √ √ 故障分揀 2個小時內 網站頁面無法 登陸; 網站功能錯誤提 示 ; 遠程故障咨詢 向中國移動提供 服務記錄 嚴重 故障 √ 電話支持 2個小時內 語音呼叫失敗 ; 短信發送失敗 ; 遠程故障資訊 向中國移動提供 服務記錄 目錄 ?業務簡介 ?業務功能 ?業務資費 ?產品優勢 ?產品營銷 ?業務受理 ?客戶服務 ? A Q什么是移動 400業務 A “ 移動 400”是中國移動為企業用戶提供的一種主被叫分攤付費業務, 在傳統 400功能基礎上,增加了短信、彩信等形式的移動增值應用和標準化客服功能,為企業搭建一個綜合營銷服務平臺,提升企業形象。 Q移動 400業務適用于哪些客戶群 A移動 400業務主要適用于需要建立統一的客服中心(呼叫中心)的政府和企事業單位,如 游業、交通運輸倉儲業、零售連鎖企業、新聞資訊業、信息臺、互聯網公司( 銀行、證券和基金公司等。 Q申請移動 400業務,對用戶有什么要求 A申請移動 400業務用戶必須為企業客戶,同時需具備移動手機號碼或固定電話接入資源,真實目的碼為本地移動手機或固定電話號碼。 Q移動 400資費包含哪幾部分 A移動 400業務資費由開戶費、通信費和功能使用費三部分組成。 開戶費用戶在申請移動 400業務時交納的一次性費用。 通信費呼叫移動 400號碼所發生的通話費和短(彩)信下行產生的通信費。 功能使用費對于使用移動 400業務的增值功能收取的費用。 QA Q申請移動 400的業務用戶被叫目的碼分布在多個本地網內,如何交納費用 A單點申請,單點交費,即業務用戶在一個業務受理點申請,并在該通信公司交納所有費用。 Q移動 400主叫用戶與被叫用戶之間如何分攤通話費用,業務用戶能否自主調分攤比例 A目前設定移動 400業務按照主叫支付市話費用、被叫支付長途費用,按現有的資費管理,不允許業務用戶自己調整分攤比例。 Q移動 400是否支持網上自助管理功能 A移動 400支持用戶自助管理功能,用戶可以通過 陸自助管理網站,輸入移動 400號碼和密碼后,可以進行部分業務操作(查詢話單,查詢當月累計通話費,修改密碼,修改目的地號碼,設置時間表轉移等)。 Q客戶主動提及移動總機業務,如何與移動 400相區別 A移動總機業務是使用一個 11位移動手機號碼實現統一對外溝通號碼,主要定位于總機分機功能,不具備 400高自由度個性號碼選擇、與客戶短信溝通、通信記錄統計分析等功能,移動 400業務是更豐富更立體的企業級解決方案。 QA Q為什么要使用移動 400企業短信 A “ 移動 400”企業短信平臺能夠幫助各型企事業單位在企業內部管理、內部溝通、客戶服務、業務應用、宣傳推廣等方面利用手機短信的應用達到節約辦公成本,提高辦公效率,創造企業效益的目的,是企業和客戶溝通的最快最好的橋梁。 Q移動 400企業短線產品有什么優勢 A 1、我們按照發送成功收費,沒有發送成功的不收費,讓企業的錢花在實去;市場其他很多產品都是按照提交收費,無效和錯誤的號碼都在其中,無法知道真正的發送成功數量。 2、因為按照發送成功收費,所以號碼達到率 100% 3、即時性比其他產品要高,自有的發送渠道,并隨時保證每個渠道的通暢性,保證提交的信息即時發送。 4、企業可以設置自己的企業簽名,不必在自己的企業信息后跟上渠道商的企業簽名,更利于自己的企業形象的提升。 謝謝
編號:20170118141212344    類型:共享資源    大小:3.28MB    格式:PPT    上傳時間:2017-01-18
  
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紅蘋果上傳于2017-01-18

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